Z výsledků naší ankety mezi členskými cestovními kancelářemi vyplývá, že letošní trend reklamací je při meziročním srovnání klesající. V loňském roce jsme zaznamenali vysoký nárůst počtu reklamací v souvislosti s medializací nového občanského zákoníku z 0,5 % na 0,8 % z celkového počtu prodaných zájezdů českými CK. V letošním roce můžeme potvrdit, že se podíl reklamovaných zájezdů vrátil na úroveň 0,6 %.
Zákazníci CK často užívají médii vytvořenou formulaci "zkažená radost z dovolené". Dle nového občanského zákoníku má zákazník nárok na náhradu škody za "újmu při narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen", pouze pokud CK porušila svou smluvní povinnost.
70 - 80 % z obdržených reklamací je neoprávněných (v loňském roce byl podíl neoprávněných reklamací až 90 %), které plynou z neznalosti a nezkušenosti klientů s danou destinací a cestováním. Turisté například očekávají služby 4* a 5* hotelu, ale zakoupili si ubytování ve 3* hotelu, stěžují si na pomalé WIFI zdarma, placení parkovného nebo velké fronty na dálnicích při cestě na dovolenou v pátečních večerních hodinách. Rovněž bývají předmětem reklamace i časy odletů, které však nemůže cestovní kancelář nijak ovlivnit, jsou plně v kompetenci letecké společnosti, a CK ve smluvních podmínkách uvádí, že první a poslední den zájezdu je určen k přepravě do/z destinace.
Oprávněné reklamace se zpravidla týkají nefunkční klimatizace na pokoji či v autobusu, absence balkonu na pokoji, přestože byl objednán, nedostatečně uklizeného pokoje, neochotného delegáta, náhrad stravování - balíčků na cestu špatné kvality, aj.
Většina reklamací podaných v místě pobytu bývá ihned vyřešena delegátem CK a zákazníci pak bez problému stráví svou dovolenou. CK však zaznamenávají i situace, kdy klienti chválí delegátovi pobyt, na závěr mu poděkují za pěknou dovolenou, po návratu ale zašlou několikastránkovou reklamaci, vyfotí neuklizenou pláž nacházející se na opačném konci města a požadují náhradu škody za špinavou pláž před hotelem. Spotřebitelům tak doporučujeme reklamovat služby, které jim nebyly poskytnuty, přestože byly zaplaceny, bezodkladně v místě pobytu.
Vybrané kuriózní reklamace v letošní sezóně:
Klient si stěžoval, že ručníky na pokoji nebyly skládány do kreativních tvarů, nýbrž pouze vyměněny a uloženy běžným způsobem: "Pokojová služba byla celkem OK, nicméně od úrovně 4* výše bych očekával kreativní práci s ručníky."
"Pokoj se mi zdál menší, než jsem si představoval."
"Řidiče autobusu práce očividně nebavila, neboť se za volantem neusmíval."
"V hotelu se dá koupit české zboží za české koruny, ale je vše v italské cenové relaci."
"Kabelová televize na pokoji měla pouze 6 programů."
"Byl mi naúčtován příplatek za jednolůžkový pokoj cca 5000 Kč, ale na místě jsem byl ubytován v pokoji se dvěma postelemi, požaduji vrácení příplatku."
"Neschnoucí prádlo v apartmánu z důvodu vlhkého klima v destinaci."
V avizovaném hotelovém bazénu s mořskou vodou si klient stěžoval na slanou vodu v bazénu.
"Toaleta v koupelně na pokoji byla vysoko (měřím 160 cm a když jsem se na WC posadila, nedosáhla jsem nohama na zem), naopak umyvadlo bylo moc nízko."
